|
а) Интернет-банкинг
На Западе использование банками Интернета для обслуживания клиентов явилось логическим развитием технологии "home banking". Удаленный банковский сервис на дому начинался в 80-х гг. с телефонного банковского обслуживания.
Затем появились услуги удаленного обслуживания с использованием персонального компьютера и прямого подключения к банковским серверам (PC-banking), А в 1995 году появились первые банки, которые предложили клиентам PC-banking на качественно новом уровне, в полной мере использующем коммуникационные и сервисные возможности Интернета (internet banking). [34]
При этом и телефонный и РС-бапкинг получили достаточно широкое распространение благодаря высокой востребованности банковских услуг со стороны как корпоративных, так и частных клиентов. Таким образом, Интернет-банкинг попал на благодатную, подготовленную почву. И, хотя на Западе среди услуг home banking для частных лиц самой массовой формой остается по-прежнему телефонное обслуживание, системы Интернет-банкинга считаются наиболее перспективными. Это обусловлено тем, что сегодня именно Интернет-технологии позволяют максимально эффективно использовать наиболее удобные для человека способы работы с информацией (текст, графика, звук, видео), обеспечивая при этом приемлемую мобильность и доступность услуг.
В России Интернет-банкинг продвигается значительно сложнее. К сожалению, у нас нет богатых традиций массового использования банковских услуг, но есть печальный опыт банковских кризисов, от которых страдал в основном средний класс - те самые физические лица, которые во всем мире являются основными потребителями розничных банковских услуг. Конечно, корпоративные клиенты не могут не пользоваться услугами банков, но и они, наученные горьким опытом, стараются не держать остатки на счетах, а использовать бартер, и наличные расчеты и т.д. Именно этими внешними факторами во многом обусловлены проблемы развития Интернет-банкинга в России. Лишь в мае 1998 года появился первый банк - Автобанк, предложивший своим клиентам банковский Интернет-сервис. Позже и другие российские банки начали развивать это новое направление.
Банки играют огромную роль в современной экономике. Основными функциями коммерческих банков являются: посредничество в платеже ("почтовая" функция), финансовое посредничество первого типа - кредит/депозит, покупка/продажа ценных бумаг и валюты, - и финансовое посредничество второго типа - размещение ценных бумаг эмитента на рынке (банк может быть эмиссионным платежным агентом либо андеррайтером). От качества и разнообразия этих услуг зависит состояние экономики в целом, степень удовлетворенности клиента в частности и, как следствие, уровень дохода самого банка. Современные Интернет-технологии позволяют банкам часть своих услуг возвести на новый уровень, тем самым привлекая новых клиентов и снижая затраты по их обслуживанию .[19]
Все платежи, которые проходят в Сети между продавцом и покупателем, так или иначе связаны с банковскими структурами. Организация возможности перевода денежных средств от одних субъектов к другим и является первой функцией банков. Изначально в России для предоставления данной услуги Интернет-банками были созданы специальные системы, которые обслуживали такие платежные средства, как пластиковые карты (например, CyberPlat, instant! и т.д.). Сегодня для организации платежей между сторонами банки предоставляют клиентам возможность доступа к своим счетам напрямую через Интернет.
Банковские расходы на одну транзакцию
Но не только организацией платежных систем в Интернет и обеспечением прямого доступа к счету ограничивается деятельность банков к Сети. Некоторые из них оказывают брокерские услуги (Интернет-трэйдинг) и дают возможность получения кредита непосредственно через Интернет. [27] А это уже относится ко второй функции банков - финансовому посредничеству первого типа. Что касается третьей функции банков, финансового посредничества второго типа, когда банковская организация выступает в роле эмиссионного платежного агента или андеррайтера, то и здесь теоретически возможно присутствие банков в Интернет. А именно, распространение информации об IPO и организация первичного рынка по продажам акций через Сеть.
Определим, что собственно относится к услуге e-banking (в русском языке обычно используется термин "Интернет-банкинг"). Чаще всего, принято отождествлять понятие услуги Интернет-банкинг с предоставлением клиенту возможности прямого доступа к банковскому счету через Интернет с помощью обычного компьютера и с использованием стандартного браузера. Другими словами, Интернет-банкинг - это возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными), через Интернет. Придерживаясь данного определения, можно сказать, что услуга Интернет-банкинг включает в себя следующие возможности (каждая из которых реализуется через Интернет):
- > осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);
- > оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая и пейджинговая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, пр.);
- > производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;
- > переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;
- > покупать и продавать иностранную валюту;
- > пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;
- > открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;
- получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;
- > получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;
- > получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;
- > другие дополнительные услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах на FOREX) .
Все перечисленные действия были доступны еще до появления сети Интернет, когда банки оказывали услугу PC-banking. При помощи компьютера и модема клиент мог соединиться со специальной банковской системой (также через модемный пул) для управления своим счетом. В данном случае на компьютере клиента обязательно должно было быть установлено специальное программное обеспечение. Банки при переходе на оказание услуги Интернет-банкинг могут использовать свою старую систему PC-banking, что не должно привести к большим финансовым затратам. При этом банкам приходится учитывать ряд особенностей,
- • Во-первых, осуществляется с использованием нового протокола связи.
- • Во-вторых, необходимо повысить безопасность передачи информации. Несмотря на то, что современные браузеры обеспечивают хороший уровень безопасности связи, его недостаточно для ведения финансовой деятельности через Сеть, и многие банки предлагают клиентам установить дополнительные программные модули криптографической защиты передачи информации. Все они обычно основаны на использовании электронно-цифровой подписи.
- • И в-третьих, система должна обеспечивать возможность проведения транзакций в условиях электронной коммерции, т.е. возможность оплаты товаров или услуг, купленных в Интернет. Услуга Интернет-банкинг имеет несколько преимуществ по сравнению с услугой PC-banking, Помимо того, что клиент получает новые возможности при работе со счетом через Интернет, а не прямое модемное соединение, эта деятельность становится для него намного проще и доступнее. Клиенту не нужно дозваниваться до модемного пула банка, достаточно иметь выход в Интернет. И самое главное: клиенту не нужно устанавливать специальное программное обеспечение на своем компьютере. Все необходимые операции и платежи он может осуществлять с помощью браузера при заполнении стандартных web-форм (иногда для этого могут использоваться Java-апплеты).
В последнее время, по мере развития мобильного Интернет, все большее количество банков открывает своим клиентам возможность доступа к банковскому счету при помощи сотовых телефонов, поддерживающих протокол WAP.[55] На данный момент большинство банков предоставляет лишь возможность доступа к информации о движении денежных средств по счетам, значительно реже -возможность осуществлять платежи по заданному списку корреспондентов, перечислять денежные средства на карточные счета, проводить платежи по счетам внутри банка.
Системы «банк-клиент» проецируют в Internet идеологии а) классического банкинга и б) сетевых технологий «(тонкий) клиент-сервер».
Такая система представляет собой совокупность счетов, хранящихся централизованно и допускающих удаленное управление (обычно через Internet). При классическом подходе каждый из них представляет собой запись, отражающую финансовую ответственность банка перед клиентом. Системы «банк-клиент» построены па счетах банков (плюсом банковских счетов является использование «обычной» банковской бухгалтерии; банковские счета считаются более надежными и юридически защищенными, за что приходится платить некоторой негибкостью), с которыми иногда можно оперировать только в онлайне, а иногда и традиционными способами.
Технологически, каждый счет есть не что иное, как запись в БД. Операции платежа сводятся к согласованному изменению пар счетов - плательщика и получателя транзакции (покупателя и продавца). Банк должен решать следующие задачи:
- > определить права покупателя на управление счетом;
- > получить от покупателя описание операции;
- > проверить допустимость операции;
- > возможно, получить от продавца согласие на проведение операции;
- > сгенерировать транзакции по взиманию комиссии;
- > изменить пару записей;
- > разослать сторонам отчеты-квитанции; У сохранить отчет у себя.
Уже из этого короткого описания ясно, что универсального подхода к алгоритму платежей быть не может. При проверке допустимости операции клиент может захотеть иметь возможность блокировать поступающие платежи. Сейчас, в соответствии с текущей банковской практикой, большинство продавцов готовы принимать платежи автоматически, однако в случае судебных разбирательств банк сможет представить свидетельство о проведении платежа, но не о его цели.
В результате некоторые системы «банк-клиент» становятся узкоспециализированными, а стремящиеся к универсальности - предоставляют мощное ядро, которое можно дополнять произвольными функциями.
б) Интернет - трейдинг
Благодаря Интернет-технологиям приобретение ценных бумаг, признанное во всем мире наилучшим способом вложения свободного капитала, доступно сегодня всем желающим. В считанные секунды можно сформировать инвестиционный портфель, а затем управлять активами, получая без промедления всю необходимую информацию (котировки, анализ, прогнозы) в любой точке земного шара. Спрос на интерактивную торговлю акциями, опционами, фьючерсами растет с каждым днем. Все больше банков и брокерских компаний осваивают новое перспективное направление своей деятельности. Трэйдинг в сети привлекает потенциального инвестора, прежде всего внешней простотой совершения сделок и низкими тарифами на услуга онлайн - брокеров. При этом, так же, как и в реальности, инвестор может воспользоваться полнофункциональным сервисом (full service brokerage), всецело полагаясь на квалифицированные консультации брокера, или дисконтным сервисом (discount brokerage), когда вся ответственность за принятие торгового решения перекладывается на плечи инвестора.[42]
В отличие от рынка ценных бумаг, где для получения ощутимой прибыли требуется немалый начальный капитал и длительный срок, валютный рынок (FOREX) дает шанс многомиллионной армии мелких и средних инвесторов. Минимальный страховой депозит, возможность использования "кредитного плеча", динамичность рынка позволяют рассчитывать на быстрый и крупный выигрыш. Вместе с тем необходимо постоянно отдавать себе отчет в том, что высокая доходность операций на фондовом и валютном рынках сопряжена со столь же высоким риском потерять все. Поэтому в процессе постижения премудростей Интернет-трэйдинга очень часто встречается предупреждение о том, что спекулятивные финансовые рынки нельзя рассматривать в качестве объекта для приложения последних сбережений. Немаловажным является и правильный выбор рыночного посредника. Необходимо разобраться во всем многообразии дилинговых центров и брокерских контор, появляющихся сегодня в Интернет.
в) Виртуальные торговые площадки e-marketplaces
Считается, что развитие Интернет приведет к исчезновению посредников. На деле происходит обратное, и, вместо сокращения количества прежних, Глобальная Сеть способствует появлению нового класса посредников. Возрастающие объемы В2В-коммерции приводят к возникновению e-marketplaces или виртуальных торговых площадок. Онлайновая торговая площадка - это место, где заключаются сделки между продавцом и покупателем, и осуществляется проведение финансово-торговых транзакций. Возможности И1ггернет позволяют совершать покупки/продажи в режиме реального времени, и, благодаря доступности Интернет, в торговой деятельности площадки могут участвовать компании из разных точек земного шара. Развитие торговых Интернет - площадок позволяет создать более эффективный и свободный поток информации, товаров, платежей и других В2В услуг. По прогнозам объем доходов от онлайновых торговых площадок в 2004 году достигнет 2500 млрд. долл. (рис. 2.5) [44]
Виртуальные торговые площадки принято их делить на 3 типа:
- > создаваемые покупателями (buyer-driven),
- > создаваемые продавцами (supplier-driven или seller-driven)
- > создаваемые третьей стороной (third-party-driven). Обычно возникновение тех или иных видов торговых площадок зависит от степени влияния покупателей и продавцов на каждом конкретном рынке.
Площадки создаваемые покупателями (buyer-driven) возникают когда одна или несколько крупных компаний создают свою торговую площадку для привлечения множества компаний-поставщиков. Эта концепция торговых площадок возникла в связи с потребностями крупных компаний в оптимизации процесса закупок, расширения торговых контактов и сети поставок. В качестве примера можно взять автомобильную промышленность, где GM, Ford и Daimler Chrysler объединились для создания глобальной онлайновой торговой площадки Covisint, или здравоохранение, где Tenant Healthcare объединила усилия с Ventro (ранее Chemdex) для создания Интернет - площадки, ориентированной на потребности рынка медицинских товаров.
Площадки создаваемые продавцами (supplier-driven). Наряду с крупными покупателями крупные продавцы также играют активную роль в формировании торговых площадок. Это происходит по разным причинам. К примеру, торговая площадка Chemdex на ранних этапах своего существования была, фактически, электронным каталогом/дистрибутором компании VWR Sdentines. В данном случае Chemdex была частью активной политики VWR Scientifics, направленной на увеличение числа клиентов и снижение затрат. Напротив, причиной для объединения компаний Johnson & Johnson, GE Medical Systems, Baxter International, Abbott Laboratories и Medtronic для создания общей Интернет - площадки в области здравоохранения - Global Health Care Exchange (http://w\vw.gIobalhc.com) послужили недавние планы компаний-покупателей увеличить доходы от своих торговых площадок за счет получения комиссий за транзакции с компании-поставщика. Схожие тенденции наблюдаются и в автомобильной промышленности, где Dana, Delphi Automotive Systems, Eaton, Motorola, TRW и Valeo собираются открыть свою собственную торговую площадку.[42]
Торговые площадки создаваемые третьей стороной third-party-driven, призваны свести вместе покупателей и продавцов. Обычно такие площадки создаются теми, кто хорошо ориентируется на определенном рынке и в протекающих там бизнес - процессах. Начиная с нейтрального посредничества, многие подобные Интернет - площадки все более сближаются с ведущими компаниями на рынке, в некоторых случаях получая инвестиции в акционерный капитал. Однако это создает потенциальные проблемы с привлечением на рынок других компаний и контролем крупных промышленных инвесторов. По мнению аналитиков, к онлайновым торговым площадкам можно отнести лишь тс, что управляются нейтральной третьей стороной и служат для проведения транзакций между многими покупателями и продавцами. Площадки, служащие интересам одного или нескольких продавцов, являются лишь средством электронной дистрибуции (electronic-distribution tool), а первая категория онлайновых площадок - не более чем инструмент для совершения электронных покупок (electronic-procurement tool). [62]
Наряду с возникновением торговых площадок появляется и новая группа компаний - провайдеров решений в области электронной коммерции, которые обеспечивают технологическую инфраструктуру торговых Интернет-площадок и принимают непосредственное участие в их создании и поддержке. По направленности решений компании делятся на провайдеров/операторов аппаратно-программного комплекса - горизонтальных операторов (eMarketplace Platform Providers/Operators) и вертикальных операторов (Vertical eMarketpIace Operators).
Провайдеры аппаратно-программного комплекса задействованы в предоставлении решений общих для всех компаний и отраслей промышленности, таких как программное обеспечение предназначенное для проведения транзакций, управления сетью поставок и пр., то есть технологическую базу, позволяющую ведение электронного бизнеса.
Спектр бизнес-моделей в секторе решений для онлайновых торговых площадок достаточно широк, но все они являются той или иной комбинацией лицензирования программных продуктов, профессиональных услуг, комиссий за транзакции, рекламных услуг или подписки.
- Продажи программного обеспечения - этот вид доходов наиболее характерен для горизонтальных операторов. Обычно доходы от продажи программной продукции состоят из оплаты самого лицензионного продукта и повторяющейся компоненты дохода, связанной с его обслуживанием, что обычно составляет 15¬20% платы за лицензию. Кроме того, многие компании, продающие программное обеспечение, строят свои лицензии таким образом, чтобы извлекать выгоду из увеличения использования своих программных продуктов.
- Профессиональные услуги - еще одна модель, характерная для горизонтальных операторов. Фирмы, занимающиеся продажей программного обеспечения, часто предоставляют заказчику услуги по его установке и обучению персонала.
- Комиссии за транзакции - первичная статья дохода для многих компаний, особенно для вертикальных операторов. Модели получения доходов от транзакций могут быть организованы разными способами, например, взимание определенного процента или фиксированной суммы с транзакции, обычно на основе заказа на покупку или счет-фактуры. Кроме того, комиссию с транзакции может платить или продавец, или покупатель.
- Реклама - основывается на традиционной модели cost per thousand impression (CPM) или на спонсорстве. Для некоторых вертикальных торговых площадок, например, для VerticalNet, реклама с самого начала составляла немалую часть годового оборота. Однако, как только у торговой площадки появится достаточное число пользователей, скорее всего она переключится на другие виды получения прибыли, как, например, комиссии за транзакции и подписку, а реклама станет второстепенной статьей дохода.
- Подписка. Многие провайдеры решений для онлайновых торговых площадок предоставляют доступ к имеющейся у них ценной информации через подписку. Например, за ежемесячную плату PcOrder и TechnologyNet дают возможность покупателям получить шггересующую их информацию о компьютерной продукции и ее распространителях. PurchasePro в свою очередь предоставляет услуги за фиксированный ежегодный взнос.
г) Модели организации торговых Интернет - площадок
Современные участники рынка торговых Интернет-площадок используют одну или несколько из 4 основных моделей их организации: онлайновый каталог, аукцион, биржу и сообщество.
- Аукцион (auction) - его основное отличие от онлайнового каталога состоит в том, что цена не фиксирована, а устанавливается во время торгов. Источники дохода те же, что и для каталогов. Примерами в области горизонтальных провайдеров служат FreeMarkets, TradeOut или AsseTrade. Среди вертикальных провайдеров можно отметить PaperExchange, который получает дополнительные доходы от аукциона по продаже оборудования для целлюлозно-бумажной промышленности.
Аукционы стали настолько популярны, что присутствуют почти на каждом крупном Web-сайте. Крупнейшим онлайновым аукционом считается сайт eBay (http.7/www.ebay.com), на котором есть все; от антиквариата до игрушек. В числе других можно назвать страницы аукционов на знаменитом сайте электронной коммерции Amazon Auctions (http://www.amazon.com) (сначала это был всего лишь книжный магазин), и на крупнейшем портале Yahoo! Auctions (http://www.auctions.yahoo.com). Есть еще десятки специализирующихся на одной -двух категориях товаров, таких, как компьютерное оборудование или бейсбольные карточки.
Существует несколько разновидностей аукционов. Одной из разновидностей аукциона является аукцион с отправной ценой, когда продавец устанавливает минимальную допустимую цену. Иногда эта цена объявляется, а иногда - нет. Если не поступило ни одной заявки, превышающей отправную цену, товар снимается с торгов.
Следующая разновидность аукционов - так называемые "немецккие" аукционы. "Немецкие" аукционы обычно используются, когда у продавца много одинаковых предметов. Победителями могут стать несколько человек, и покупать можно больше одного предмета. Все победители платят минимальную из выигравших ставок. Среди продавцов (а когда покупателей много, основная борьба разворачивается именно между продавцами) победителем становится тот, кто назначает самую низкую цену на самое большое количество предметов.
Обратные аукционы. В таких аукционах покупатель называет предметы, которые он желает приобрести, а продавцы соревнуются за то, чтобы выполнить заказ. Во многих случаях покупатель бывает обязан выкупить товар у победителя аукциона. Иногда покупатели имеют возможность заранее устанавливать цену, которую они готовы заплатить, и, если ни один продавец не заинтересуется, сделка отменяется. Такую модель предлагает Priceline.com (http://www.priceline.com). Особенность этого подхода в том, что у покупателя свобода выбора ограничена: например, он может заранее оговорить цену, которую готов заплатить за авиабилет, но должен отказаться от возможности выбирать время вылета. Сайт Priceline.com первым реализовал идею обратных аукционов, позволив потребителям назначать собственные цены на авиабилеты. С тех пор в список предметов, которые можно оценивать в онлайне, компания еще добавила гостиничные номера, аренду автомобилей, недвижимость и даже бакалейные товары. Идею подхватили другие сайты. Служба путешествий Microsoft Expedia (http://vvww.expedia.com) тоже разрешила заказчикам устанавливать собственные цены на гостиничные номера (правда, Priceline подала на Microsoft в суд за нарушение патента). А сайт eCollegeBid (http://www.ecolIegebid.org) даже позволяет студентам самим устанавливать плату за обучение и ждать, пока какой-нибудь колледж согласится на нее. Imandi.com помогает заказчикам подбирать таким образом местных и общенациональных торговых партнеров. А NexTag.com (http://www.nextag.com) предлагает тем, кто любит поторговаться, поучаствовать в онлайновых переговорах с продавцами компьютерного оборудования, программного обеспечения и электронной аппаратуры.
Оптовые аукционы. Метод коллективных покупок предоставляет возможность объединиться, чтобы получить более выгодную цену в результате оптовых скидок. Идея заключается в том, что чем больше товара продано, тем дешевле обойдется каждый экземпляр. В некоторых случаях покупатели договариваются о ценах с продавцом, исходя из числа записавшихся покупателей. Другие сайты сначала предоставляют информацию о количестве потенциальных покупателей продавцам, после чего те назначают цену. На этот рынок вышло уже несколько крупных фирм. Например, на сайте Shop2gether.com (http://Shop2gether.com), нацеленном на малые предприятия, реализуются такие товары, как офисная мебель и расходные материалы. Сайты этого типа обычно позволяют покупателям самим предлагать виды товаров, которые они хотели бы видеть на электронных прилавках.
- Биржа (exchange) - торговая Интернет-площадка, где цена регулируется спросом и предложением, в результате чего подвержена сильным изменениям. Биржи позволяют компаниям торговать анонимно, что немаловажно, например, в энергетической промышленности, где огласка может повредить конкурентоспособной позиции покупателя и продавца, соответственно влияя на цены. Источниками дохода для бирж служат комиссии за транзакции и членские взносы участников. Altra и Enermetrix в энергетической промышленности, Arbinet в области телекоммуникаций являются яркими примерами этой модели онлайновых торговых площадок.
- Сообщество (community) — Интернет-площадки этого типа собирают вместе потенциальных покупателей и продавцов на базе общего профессионального интереса. Сообщества обеспечивают компании необходимой информацией, содержащей промышленные новости, исследования, информацию по состоянию рынка, списки вакансий, а также позволяют общение участников непосредственно через чат или с помощью доски объявлений. Доходы этих торговых площадок в основном состоят из рекламы, спонсорства и членских взносов участников. Уже сейчас в годовом обороте большинства подобных Интернет-площадок присутствует небольшой процент доходов от комиссий за транзакции, и ожидается, что в дальнейшем он будет расти. Типичным представителем этой группы торговых площадок является VerticalNet. - ч
- Интернет - магазин. Осуществление продаж через Интернет - одна из сторон электронной коммерции. Все системы торговли через Интернет можно классифицировать как web-витрины, Интернет-магазины и торговые Интернет-системы (ТИС). В России преобладают web-витрины, Интернет - магазшш пребывают в меньшинстве, а ТИС отсутствуют.
Web-eumpuna представляет собой совокупность каталога, системы навигации и оформления заказа (с последующей передачей менеджеру для дальнейшей обработки), т.е. при помощи web-витрины организовывается торговля на заказ. Интернет-магазины и ТИС могут осуществлять полный торговый цикл в онлайновом режиме, но ТИС дополнительно полностью интегрирована в систему автоматизации внутреннего документооборота компании.
В каждом случае имеет место продажа с применением Интернет-технологий, но в каждой из трех систем торговый процесс автоматизирован в разной степени. Соответственно разнятся как реализуемый уровень обслуживания покупателя, так и затраты на ведение торговли.
Web-витрины - это относительно простые и недорогие сайты, представляющие товары торговой компании в виде стандартного каталога. Они могут производить операции оформления заказа, а иногда и выставление счета. На этом этапе работа с заказом переходит к менеджеру по продажам. Очевидно, что даже в случае полной реализации перечисленных возможностей, до полной автоматизации торгового процесса еще очень далеко. Необходимо как минимум связаться со складом, организовать доставку товара покупателю, принять оплату покупки. Параллельно требуется тщательное изучение спроса, проведение рекламных мероприятий и масса аналитической работы. Здесь нет места для реального уменьшения уровня операционных издержек, и даже при идеальном решении рентабельность web-витрины мало отличается от рентабельности обычных методов ведения торговли.
Стоимость ПО для Интернет-магазина выше как минимум на порядок, но и достижимая рентабельность также отличается от возможностей web-витрины. В общем случае техническую сторону любого Интернет-магазина можно рассматривать как совокупность web-витрины и торговой системы, которая и заменяет менеджеров по продажам. Системы Интернет-магазина выполняют большую часть задач, не решаемых в рамках web-витрины. В том числе, благодаря динамической обработке информации и работе с базами данных, Интернет-магазин имеет возможность работать индивидуально с каждым зарегистрировавшимся покупателем.
Структура комплекса управления Интернет-магазином или торговой частью системы реализуется в виде трехзвенной архитектуры клиент/сервер.[32]
Процесс обработки данных происходит по схеме "клиент - сервер приложений - база данных". Поступивший запрос обрабатывается сервером приложений, который в свою очередь связывается с хранилищем данных и платежной системой, а при наличии подключения к бизнес-процессу организации, производит обмен данными с соответствующими системами,
В общем случае минимум компонентов необходимых для функционирования Интернет-магазина включает в себя:
У Web-сервер - распределяет поступающие запросы, производит разграничение доступа;
- > Сервер приложении - управляет работой всей системы, в частности бизнес - логикой Интернет-магазина ;
- > СУБД - осуществляет хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т.п.
К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для полной интеграции с бизнес процессами компании может быть организован шлюз для электронной передачи данных между Интернет-магазином и внутренней системой автоматизации документооборота.
С технической точки зрения Интернет-магазин — это совокупность Web-витрины и торговой системы — фронт-системы и бэк-офиса (back - office). Web-витрина предоставляет интерфейс к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа), работает с виртуальной торговой тележкой, оформляет заказы и регистрирует покупателя, предоставляет помощь покупателю в онлайновом режиме, передает информацию в торговую систему и обеспечивает безопасность личной информации покупателя. Далее торговая система осуществляет автоматическую обработку поступающих заказов - резервирует товар на складе, контролирует оплату и доставку товара. [81]
В общем случае основные функции Интернет-магазина — это информационное обслуживание покупателя, обработка заказов, проведение платежей, а также сбор и анализ различной статистической информации. Как было упомянуто выше, программный комплекс управления Интернет-магазином позволяет формировать и интерфейс с покупателем, и функциональные возможности Интернет-магазина, исходя из потребностей компании.
Потенциальный клиент покидает Интернет-магазин гораздо легче, нежели реальные магазины. Это определяет уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах, В тоже время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального и электронного магазинов.
• Каталог товаров. Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура и быстрый поиск во многом определяют успех. Ведь именно здесь располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая должна полностью компенсировать отсутствие образцов и продавца-консультанта. Значительпуго роль здесь могут играть 3D технологии, которые дают возможность "взять в руки" приглянувшийся образец, осмотреть его со всех сторон, открыть крышку и т.п. Однако использование 3D технологий выдвигает дополнительные требования к компьютеру и каналу клиента. [21]
Наличие на сайте самой полной информации, это еще не все. Клиенту нужно легко и быстро найти требующуюся информацию либо руководствуясь структурой каталога, либо используя систему поиска. В первом случае обычно требуется быстрая загрузка нужных страниц для получения первичной информации о товарах, а после этого, при необходимости, осуществляется переход к более подробному описанию. Во втором случае, помимо поиска по названию и основным характеристикам, требуется возможность осуществления поиска по контексту.
Информационная поддержка покупателя. Потенциальный клиент должен иметь возможность в любой момент получить ответы на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это условия послепродажного сервиса, консультации по особенностям схем оплаты и многое другое.
Виртуальная торговая тележка. В процессе выбора товара формируется список отобранного товара - виртуальная "торговая тележка" или "корзинка". Как и в случае с реальной тележкой, любое наименование товара должно быть изъято в любой момент по желанию покупателя с последующим пересчетом общей стоимости покупки. И, разумеется, необходимо, чтобы текущее содержимое тележки отображалось постоянно. После окончания отбора товара наступает момент оформления заказа с выбором метода оплаты и доставки, а также регистрация покупателя. В тех случаях, когда выбор условий доставки произведен покупателем заранее, стоимость доставки может сразу учитываться при расчете общей стоимости покупки.
Регистрация. Регистрация может происходить до или после выбора товаров. В первом случае создается регистрационный вход, которым могут воспользоваться постоянные клиенты магазина. Для них реализуется специальная система обслуживания и схема оплаты. Возможность регистрации после выбора товара позволяет покупателю сохранить анонимность и экономит время, если покупатель не принял решения что-либо купить в этом электронном магазине. Во время решстрации система обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными каналами, например, протоколами SSL или SET. [72]
Обработка заказа. Процесс обработки заказа начинается с проверки наличия товара и резервирования его на складе. При отсутствии части заказа система информирует покупателя о возможной задержке. Затем при оплате в онлайновом режиме инициируется запрос к выбранной платежной системе и при подтверждении оплаты заказа происходит оформление заказа на доставку товара. Покупатель со своей стороны может в онлайновом режиме получать информацию о прохождении заказа.
Сбор маркетинговой информации. Владелец виртуального магазина имеет возможность получать полную информацию о посетителях web-сайта и строить в соответствии с ней систему маркетинга. ПО Интернет - магазина позволяет не только собрать для анализа максимум статистической информации, но и оперативно ее использовать. Полученные результаты позволяют, например, выявить места магазина, оптимальные для размещения рекламной информации, а системы управления web-контентом позволяют автоматизировать ход рекламной кампании. Обычно публикация дополнительной информации реализуется при помощи отдельного сервера приложений (управляющего областью публикации) и соответствующей базы данных.
• Виртуальные казино. Есть вероятность того, что Конгресс США в скором времени может продвинуться по пути принятия законопроекта, запрещающего азартные игры в Интернет - этого все более популярного времяпрепровождения, законность которого уже сейчас выглядит, по меньшей мере, сомнительной.
Сторонники законопроекта - коалиция сил, выступающих против азартных игр в принципе. Их беспокоят разнообразные реальные казино, они желают защитить граждан США также и от опасности, связанной с никак не регулируемыми играми на деньги в режиме онлайн, в том числе с такими угрозами, как болезненная приверженность к игре, рост преступности и падение морали.
Столь же разношерстна коалиция противников законопроекта. Это и Американский союз защиты гражданских свобод, и адвокаты компаний, проповедующих азартные игры в Интернет, и один откровенный в выражениях профессор права, который постоянно доказывает, что закон работать не будет. А некоторые даже предполагают, что федеральные структуры могут использовать его как трамплин для более жесткого ограничения деятельности некоторых Web-узлов, вызывающих противоречивые оценки.
Закон о запрещении азартных игр в Интернет (Internet Gambling Prohibition Act) даст правовым органам США возможность заставлять провайдеров услуг Интернет удалять Web-узлы с азартными играми со своих серверов или блокировать доступ пользователей к таким узлам, появляющимся на каких-либо других серверах. Закон также предусматривает тюремное заключение сроком до 4 лет и штраф размером до 20 тыс. долл. для операторов, признанных виновными в поддержании Web-узлов с азартными играми. [76] Что же касается наказаний для игроков, то их этот закон отдает на откуп штатам. В онлайновом режиме работают 700 нелегальных, находящихся вне всякого контроля и никак не регулируемых виртуальных казино, высасывающих деньги из страны. Они избегают законов об игорном бизнесе за счет расположения в оффшорах.
По результатам исследования, проведенного в рамках некоммерческого проекта Pew Internet & American Life Project, участвовать в азартных играх в Интернет, включая лотереи, пробовали уже около 5 млн. американцев.
Размер дохода от азартных игр в Интернет во всем мире оценивается в 3 млрд. долл.
|
